Știm cu toții că review-urile clienților contează enorm în turism: ele formează imaginea publică a spațiilor tale și îți pot aduce mai mulți vizitatori, dar tot ele te pot împiedica să crești. În era digitală în care trăim, ne luăm deciziile bazându-ne foarte mult pe review-uri, pe recomandări și pe experiența povestită a altor persoane.
Mai mult decât atât, suntem mult mai dispuși să ne petrecem timpul oferind reveiw-uri atunci când ceva ne-a deranjat decât atunci când chiar ne-am simțit bine. Atunci când suntem furioși, dezamăgiți sau frustrați, vrem să le împărtășim și altora experiența noastă.
Ce poți face, totuși pentru a te feri de astfel de situații?
Am creat aici o listă cu cele mai frecvente 5 motive pentru care ai putea primi review-uri negative și cu câteva metode concrete ca să te ferești de ele.
1. Curățenia, curățenia, curățenia
Unul dintre cele mai apăsătoare și supărătoare motive pentru care oamenii sunt înclinați să lase review-uri negative este lipsa curățeniei sau curățenia precară. Nimic nu este mai neplăcut decât să ajungi în vacanță și să găsești în cameră WC-uri neigienizate, mirosuri persistente de canalizare, așternuturi vizibil refolosite fără a fi spălate sau straturi groase de praf pe noptiere.
Sigur, exemplele pe care le-am dat mai sus sunt cazurile extreme. Când vorbim, însă, de curățenie, există mult mai multe grade de delăsare care pot fi deranjate pentru călători.
Uneori o pată pe fața de pernă altfel curată poate declanșa un sentiment neplăcut. Praful și mizeria prezente doar într-o porțiune în care se ajunge mai greu cu aspiratorul sau straturile de praf strânse pe pervazurile geamurilor sau prin balcon pot fi, de asemenea, semnale de alarmă pentru călătorii în căutare de relaxare.
Ce poți face pentru a preveni astfel de experiențe?
Asigură-te că ai un personal de curățenie și de menajerie sârguincios, care înțelege și respectă normele impuse de tine;
Verifică întotdeauna camerele în urma personalului tău, doar ca să fii sigur că nimic nu a rămas necurățat sau neigienizat;
Folosește produse de igienizare de înaltă calitate;
Discută deschis cu clienții care au să-ți reproșeze ceva despre curățenia din camerele lor. Asumă-ți greșeala și remediază-o în cel mai scurt timp posibil.
2. Electrocasnicele, obiectele sanitare stricate și neglijența
Cel de-al doilea motiv pentru care s-ar putea să primești review-uri slabe are legătură cu felul în care funcționează aparatura pe care o pui la dispoziție – de la capul de duș care stropește în toate părțile până la filtrul de cafea din chicineta comună care nu funcționează.
Lista micilor neglijențe care pot atrage nemulțumirea vizitatorilor începe cu numărul mic de prize funcționale din camere, continuă cu lipsa unei cabine de duș care să funcționeze adecvat și se poate încheia cu aparatură adiacentă stricată (aparate de aer condiționate care nu răcesc, senviș-makere care nu mai funcționează).
Nu vorbim despre pretenții absurde și despre a crea o cazare perfectă, căci știm că micile provocări de acest fel pot apărea în câteva minute. Ne referim mai degrabă la o delăsare care se simte și pentru că nu este comunicată cu vizitatorii din primul moment al sosirii și nici nu este în vreun fel parțial remediată.
Ce poți face ca să eviți acest tip de nemulțumire?
Fii sincer cu clienții tăi! S-a stricat ceva la ușile glisante ale cabinei de duș și nu ai apucat să remediezi? Spune-le asta și lasă la îndemână un mop, ca să nu fie nimeni nevoit să umble pe gresie udă;
Fă inspecții sanitare și electrice frecvente, și asigură-te că ai mereu un stoc de becuri noi și alte mărunțișuri ”consumabile” care chiar pot fi schimbate fără efort prea mare;
Admite problema atunci când ești confruntat și străduiește-te să oferi o soluție, chiar dacă ea este doar temporară;
Verifică des funcționalitatea electrocasnicelor puse la dispoziție și fă tot ce-ți stă în puteri ca să ai mereu camere bine puse la punct;
Oferă discount-uri atunci când problema este extrem de supărătoare și clientul îndreptățit să se simtă neglijat și nerespectat.
3. Comunicarea incompletă, dificilă sau neplăcută
Un alt motiv major de nemulțumire are legătură cu comunicările dificile, care îngreunează aflarea informațiilor relevante despre locație, disponibilitate, adresă și așa mai departe.
Când vine vorba despre comunicare, situațiile care duc la insatisfacție se ramifică extrem de mult. În cele ce urmează, vom prezenta cele mai frecvente dificultăți de comunicare pe care se poate baza un review negativ.
Informația nu este la îndemână
Poate una dintre cele mai frecvente frustrări ale călătorului apare atunci când nu reușește să obțină informația dorită în timp util și cu cât mai puțin efort. Proprietarul nu răspunde la telefon, site-ul nu se încarcă, adresa de email nu este vizibilă pe pagina de contact – toate sunt motive foarte întemeiate care pot genera nemulțumire.
Comunicarea de după momentul rezervării este deficitară și incompletă
Uneori este posibil ca experiența rezervării să nu fie motivul central al nemulțumirii, ci tot ceea ce vine după aceea.
Tocmai pentru că majoritatea vizitatorilor își fac rezervări din timp, este necesar ca toate comunicările care au loc după confirmarea propriu-zisă să fie accesibile și ușor de păstrat pe email.
De asemenea, este crucial ca toate acele detalii în legătura cu locația, data rezervării, orele la care se face check-in-ul și check-out-ul sumele plătite avans și alte detalii ale plății să fie prezente centralizat, pe același canal de comunicare.
Comunicarea din ziua începerii concediului este îngreunată
Din când în când, pe lângă lipsa centralizării comunicării și risipirea detaliilor relevante pe multiple canale mai apare o situație iritantă: vizitatorii nu reușesc să ajungă cu ușurință la cazare și nici nu reușesc să ia legătura rapid cu gazda la care încearcă să ajungă.
Comunicarea este neplăcută
Alteori este posibil ca niciuna dintre problemele mai sus menționate să nu fie prezente, dar persoanele responsabile cu comunicarea să nu fie amabile sau plăcute. Chiar dacă poate părea superficial, căldura din glas și disponibilitatea de a răspunde cu calm sunt mereu apreciate.
Ce poți face în legătură cu asta?
Asigură-te că angajezi personal cald, amabil, respectuos și dornic să ajute;
Fă-te accesibil – răspunde la telefon și la email-uri în timp util sau angajează oameni care să te ajute cu această parte;
Fă-te vizibil – lasă datele tale de contact peste tot la vedere, centralizat și ușor de accesat de pe mai multe platforme;
Creează email-uri pe care să le trimiți automat după rezervare, care să menționeze detaliile relevante cum ar fi locația cazării, perioada, orele de check-in și check-out și diferite alte detalii despre plata;
Primește-ți vizitatorii cu căldură și răbdare – ține telefonul pe aproape când știi că urmează să-ți ajungă clienții și răspunde la apeluri sau la mesaje;
Caută moduri prin care să automatizezi părți de comunicare (cum ar fi email-urile de confirmare) pentru a avea timp și energie să le oferi vizitatorilor tăi o experiență de comunicare cât mai plăcută.
4. Raportul dezechilibrat calitate-preț
Un alt motiv care poate stârni vizitatorii să dea un review negativ este senzația că au plătit prea mult pentru ceea ce le-a fost oferit.
Sigur, uneori toți ceilalți factori enumerați mai sus contribuie puțin câte puțin în formarea acestei impresii și în trăirea acestei nemulțumiri. Alte dăți, pur și simplu vizitatorii simt că prețul a fost prea mare pentru câte mici inconveniente au avut de suportat. Printre acestea se numără: gălăgia permanentă a terasei de la vecini, despre care nu i-a anunțat nimeni, lipsa unei parcări accesibile sau existența unei parcări prea întortocheate, camere mult mai puțin atractive decât păreau în fotografii…
…dar și alte aspecte care sunt mai deranjante, cum ar fi costuri suplimentare despre care nu se vorbește până în momentul sosirii la cazare sau lipsa totală de servicii adiacente.
Mai mult, poate unul dintre cele mai deranjante aspecte care țin de raportul nefavorabil calitate-preț are legătură cu locația, cu dezvăluirea parțială de adevăruri privind distanța față de centru sau chiar cu lipsa de transparența în privința poziționării acesteia. Nimic nu este mai neplăcut decât să realizezi la începutul concediului că cei 300 de metrii până la plajă sunt de fapt aproape 2 km.
Ce poți face în legătură cu asta?
Asigură-te că prețul pe care îl ceri pentru cazare este un preț echitabil, care reflectă valoarea a ceea ce ai de oferit;
Străduiește-te să fii cât mai onest în prezentarea locațiilor tale, oferind fotografii de calitate, care arată atât camerele, cât și clădirea, parcarea, grădina și alte detalii specifice cazării tale;
Fii transparent în privința micilor defecte pe care le are cazarea ta, pentru a evita dezamăgirea clienților;
Comunică deschis și onest despre facilitățile care îți lipsesc. Menționează dacă nu ai opțiuni flexibile pentru persoanele cu dizabilități, dacă nu există niciun magazin pe o rază de 10 km de la cazarea ta, și alte asemenea informații. Sinceritatea te poate scuti de un review prost!
Ajustează prețul locației în care este plasată cazarea pe care o oferi. Nu cere prețuri specifice cazărilor aflate în centrul orașului, dacă te plasezi la periferie, în cartiere rău famate sau cu extrem de multe dintre inconvenientele mai sus menționate!
5. Lipsa măsurilor de securitate și lipsa intimității
Ultimul motiv pe lista noastră are în centru siguranța și poate reprezenta un punct de plecare pentru nemulțumirea unor clienți. Câteodată tot ceea ce ne dorim pentru noi și pentru familiile noastre este să fim în siguranță și noi, și bunurile noastre.
O poartă care nu se închide prea bine și care pare să stea deschisă aproape toată ziua, permițând accesul oricui trece pe stradă poate reprezenta o amenințare la adresa siguranței unora dintre noi, în special a călătorilor care vin din marile metropole ale lumii.
Alteori, ceea ce îi deranjează pe vizitatori nu are de-a face per se cu siguranța, ci cu lipsa intimității sau cu ”invazia” prea multor zgomote de la vecini sau de la camerele alăturate. În vacanțe, mai mult decât oricând, oamenii nutresc liniștea fie și doar 2 ore pe zi.
Ce poți face pentru a preîntâmpina astfel de nemulțumiri?
Creează condiții de siguranță pentru oaspeții tăi; dacă ești într-o zonă unde poarta deschisă toată ziua nu reprezintă un motiv de îngrijorare, comunică-le direct asta și vizitatorilor tăi;
Dacă este posibil, pune la dispoziție seif-uri pentru bunuri de valoare și menționează-le clienților tăi că beneficiază de acest serviciu;
Formează o legătură cu o firmă de pază care să intervină în cazul în care în perimetrul cazării tale se petrec acte de violență fizică sau verbală care îi pot speria pe clienții tăi;
Gândește-te la intimitatea vizitatorilor și oferă-le cât mai multe posibilități să se bucure de liniște.
Acestea sunt cele mai frecvente 5 motive pentru care călătorii lasă review-uri negative pe platformele de rezervări și câteva metode simple și practice prin care te poți asigura că le combați.
Chiar și atunci când ai senzația că nu poți face nimic pentru a evita supărarea unui client nemulțumit, adu-ți aminte că amabilitatea, sinceritatea și transparența sunt trei atribute care te pot ajuta în situații limită!
Fii sincer, fii deschis, fii transparent fă tot posibilul să le arăți oaspeților tăi că îți pasă de experiența lor. Majoritatea negativității se va risipi cât ai clipi!
Key Takeaways
Pentru a te asigura că faci tot ce îți stă în puteri ca să eviți review-urile negative, iată câteva soluții:
- Fă tot ce poți ca spațiile date spre închiriere să fie curate și ca personalul angajat în acest sens își face treaba cu sârguinciozitate;
- Verifică electrocasnicele înainte ca vizitatorii să ajungă și dacă ceva nu funcționează cum trebuie, declară acest lucru sau repară-l în cel mai scurt timp posibil;
- Fii transparent și accesibil în comunicare; fii amabil și înțelegător, dă informații corecte și reale;
- Stabilește prețuri competitive, care să reflecte valoarea spațiului pe care îl închiriezi; informează-ți turiștii din timp vizavi de eventuale costuri suplimentare;
- Ia toate măsurile posibile pentru tine ca să oferi o ședere plină de intimitate și în siguranță.
